Calidad en la Atención al Cliente. Online

Modalidad:

ONLINE

Código:

CVE_AT001

Duración:

30 HORAS

Localidad:
Estado:

Abierto

Fecha Inicio:

04/03/2013

Fecha Final:

22/03/2013

Calidad en la Atención al Cliente. Online

  La atención a la clientela es un pilar fundamental en la competitividad de las empresas. Un buen servicio y atención a las personas que forman nuestra clientela nos lleva a su satisfacción y fidelización, claves de nuestro negocio. En este curso vamos a conocer las técnicas para mejorar la conexión con nuestra clientela y nos entrenaremos en los elementos que intervienen en la calidad en la atención.  

217,80 

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Información del Curso:

 

La atención a la clientela es un pilar fundamental en la competitividad de las empresas. Un buen servicio y atención a las personas que forman nuestra clientela nos lleva a su satisfacción y fidelización, claves de nuestro negocio.
En este curso vamos a conocer las técnicas para mejorar la conexión con nuestra clientela y nos entrenaremos en los elementos que intervienen en la calidad en la atención.

 

  • Definir las claves del éxito en la calidad en el servicio y la atención a clientes.
  • Descubrir las necesidades de la clientela a través de los procesos de la comunicación personal.
  • Introducirse en la compresión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención a clientes.
  • Desarrollar habilidades profesionales de mejora competencial en la atención a clientes.

  • Definir las claves del éxito en la calidad en el servicio y la atención a clientes.
  • Descubrir las necesidades de la clientela a través de los procesos de la comunicación personal.
  • Introducirse en la compresión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención a clientes.
  • Desarrollar habilidades profesionales de mejora competencial en la atención a clientes.

  • Capacidad de escucha y empatía.
  • Habilidad de comunicación asertiva.
  • Orientación hacia la calidad y la satisfacción del cliente.

MÓDULO 1. LA CONEXIÓN CON CLIENTES
• La evolución y expectativas de la clientela
• La actitud mental positiva y la comunicación
• Identificación de las actitudes básicas en la interacción con clientes
• Momentos de la verdad: La imagen, La escucha activa, El lenguaje motivador y el vocabulario positivo, Solución de la interacción: dar una respuesta realista y efectuar un seguimiento
• La asertividad. Habilidades sociales
MÓDULO 2. EL PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES
• Elementos de la comunicación telefónica: La voz, el tono de voz, la articulación y la modulación, la velocidad, el silencio, la sonrisa telefónica
• El proceso de la comunicación telefónica: Toma de contacto, descubrimiento de necesidades: tipos de preguntas, tratamiento de objeciones y reclamaciones: actitudes y técnicas; cierres de la comunicación
MÓDULO 3. ATENCIÓN A QUEJAS Y RECLAMACIONES
• Tipos de quejas o reclamaciones
• Actitud que conviene adoptar ante situaciones difíciles con clientes
• Proceso y técnicas a seguir para manejar situaciones difíciles
• Tratamiento de situaciones difíciles en la comunicación telefónica

El contenido de este curso se desarrolla en modalidad online; por lo que la carga lectiva del mismo se distribuye en un periodo temporal de trabajo en la plataforma virtual.
En este entorno de trabajo, debemos resaltar la importancia de lo que hemos denominado Tutorías online. Trabajaremos tutorías que permitan acompañar el ritmo individual de aprendizaje del alumnado, así como realizar un seguimiento personalizado del avance en los conocimientos adquiridos por parte de las personas que participan en la acción formativa. Estas tutorías tendrán un formato de contacto individualizado: vía mensajería o correo interno; y también grupal: Foros en sus distintas modalidades.
Nos parece clave para el éxito de la formación e-learning, fomentar la comunicación y el intercambio de experiencias entre participantes y tutor/a, a través de foros temáticos.

Documentación facilitada:

Durante el desarrollo de la acción formativa podrás descargarte de la plataforma, el manual de estudio sobre el contenido del curso, además de la documentación de consulta (artículos, noticias,…) facilitadas por el/la docente.

Completa el formulario para ampliar información: