Calidad en la Atención al Cliente. Blended Learning

Modalidad:

BLENDED

Código:

CVE_AT004

Duración:

45 HORAS

Localidad:
Estado:

Cerrado

Fecha Inicio:

06/02/2017

Fecha Final:

20/03/2017

Calidad en la Atención al Cliente. Blended Learning

  La atención a la clientela es un pilar fundamental en la competitividad de las empresas. Un buen servicio y atención a las personas que forman nuestra clientela nos lleva a su satisfacción y fidelización, claves de nuestro negocio. En este curso vamos a conocer las técnicas para mejorar la conexión con nuestra clientela y nos entrenaremos en los elementos que intervienen en la calidad en la atención.  

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Información del Curso:

 

La atención a la clientela es un pilar fundamental en la competitividad de las empresas. Un buen servicio y atención a las personas que forman nuestra clientela nos lleva a su satisfacción y fidelización, claves de nuestro negocio.
En este curso vamos a conocer las técnicas para mejorar la conexión con nuestra clientela y nos entrenaremos en los elementos que intervienen en la calidad en la atención.

 

  • Definir las claves del éxito en la calidad en el servicio y la atención a clientes.
  • Descubrir las necesidades de la clientela a través de los procesos de la comunicación personal.
  • Introducirse en la compresión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención a clientes.
  • Desarrollar habilidades profesionales de mejora competencial en la atención a clientes.

  • Definir las claves del éxito en la calidad en el servicio y la atención a clientes.
  • Descubrir las necesidades de la clientela a través de los procesos de la comunicación personal.
  • Introducirse en la compresión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención a clientes.
  • Desarrollar habilidades profesionales de mejora competencial en la atención a clientes.

  • Capacidad de escucha y empatía.
  • Habilidad de comunicación asertiva.
  • Orientación hacia la calidad y la satisfacción del cliente.

El programa formativo de este curso en modalidad blended learning se compone de Módulos Online y Unidades de Trabajo en taller práctico.

 

CONTENIDOS EN MODALIDAD ONLINE. Los módulos que te presentamos a continuación se trabajarán en modalidad e-learning en la plataforma formaciononline.net.
MÓDULO  1. LA CONEXIÓN CON CLIENTES
•    La evolución y expectativas de la clientela
•    La actitud mental positiva y la comunicación
•    Identificación de las actitudes básicas en la interacción con clientes
•    Momentos de la verdad: La imagen, La escucha activa, El lenguaje motivador y el vocabulario positivo, Solución de la interacción: dar una respuesta realista y efectuar un seguimiento
•    La asertividad. Habilidades sociales
MÓDULO  2. EL PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES
•    Elementos de la comunicación telefónica: La voz, el tono de voz, la articulación y la modulación, la velocidad, el silencio, la sonrisa telefónica
•    El proceso de la comunicación telefónica: Toma de contacto, descubrimiento de necesidades: tipos de preguntas,  tratamiento de objeciones y reclamaciones: actitudes y técnicas;  cierres de la comunicación
MÓDULO  3. ATENCIÓN A QUEJAS Y RECLAMACIONES
•    Tipos de quejas o reclamaciones
•    Actitud que conviene adoptar ante  situaciones difíciles con clientes
•    Proceso y técnicas a seguir para manejar situaciones difíciles
•    Tratamiento de situaciones difíciles en la comunicación telefónica
UNIDADES DE TRABAJO CON METODOLOGÍA WORKSHOP. Los bloques de trabajo que te presentamos a continuación coinciden conceptualmente con los módulos trabajados en la parte online del curso; el valor añadido es que se trabajan con una metodología específica en modalidad presencial; es un Workshop comercial.
UNIDAD DE TRABAJO 1. LA CONEXIÓN CON CLIENTES
•    En esta primera parte del taller práctico o Workshop profundizaremos en las técnicas de atención a la clientela, a través de juegos de rol y simulaciones que representen distintos escenarios en los que los participantes evolucionarán en sus estilos comunicativos y dominarán las herramientas específicas de conexión con su clientela (actitud, imagen, escucha activa, lenguaje,…).
UNIDAD DE TRABAJO  2. EL PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES
•    El objetivo de este bloque de trabajo es dominar los elementos de la comunicación telefónica y su proceso; para ello desarrollaremos distintos casos prácticos en los que interiorizar y manejar hábilmente estos aspectos en el proceso de atención telefónica (paralingüística, tipos de preguntas,…).  
UNIDAD DE TRABAJO  3. ATENCIÓN A QUEJAS Y RECLAMACIONES
•    Para finalizar este Workshop comercial, proponemos trabajar la actitud y las técnicas que conviene adoptar ante situaciones difíciles con nuestra clientela. Las actividades rol-playing y las simulaciones nos servirán de ensayo y escenario de entrenamiento para afrontar con las máximas garantías los procesos de atención a quejas y reclamaciones.

Este curso se desarrolla en modalidad blended-learning, es decir se inicia con la formación tutorizada e-learning en la plataforma virtual y finaliza con sesiones de trabajo presenciales con metodología Workshop.
Su duración es de 45 horas, distribuidas del siguiente modo:

  • Horas lectivas online: 30 horas.
  • Horas lectivas presenciales: 15 horas.

Con el enfoque operativo de un sistema blended-learning, el Instituto Andaluz de Formación y Mercado se centra fundamentalmente en dos objetivos:
Facilitar al alumnado el aprendizaje, el autoestudio, y la comunicación con el/la docente y resolución de dudas a través de un entorno virtual.
Y además, facilitar la transferencia del aprendizaje a la resolución de casos prácticos y situaciones procedimentales reales, durante las sesiones presenciales.

Documentación facilitada:

Durante el desarrollo de la acción formativa podrás descargarte de la plataforma el manual de estudio sobre el contenido del curso, además en las sesiones presenciales te entregaremos el dossier práctico de actividades para realizar en clase.

Completa el formulario para ampliar información: